Разговаривать с туристами о деньгах, ограничениях и новых правилах – отдельный вид искусства. Особенно когда ты сотрудник национального парка или заповедника, а посетитель приехал со своей картиной мира.
В Сочинском нацпарке и Лапландском заповеднике накопили опыт, который мы свели в памятку «Как говорить с посетителями ООПТ на острые темы».
Сотрудникам заповедников, национальных парков, ООПТ. Всем, кто встречает гостей у входа, продаёт билеты, проводит экскурсии или отвечает в соцсетях.
Туристам, чтобы понимать, как устроена «кухня» ООПТ и почему правила именно такие.
Что внутри
Рекомендации, как подготовить сотрудников к общению с гостями – за месяц до ввода нового правила, а не за день!
Скрипты ответов на самые частые вопросы
Как отвечать на претензии в соцсетях
Что говорить про деньги. Спойлер: не «дорого», а «это ваш вклад в сохранение территории»
Как работать с агрессией
Главное: благодарность вместо извинений
Почему это важно для всех
Наша памятка не про то, как вежливо «отмахнуться» от непростого туриста. Мы подскажем, как настоять на соблюдении правил, сохранить уважение гостя и даже сделать его соратником.
Изображение создано с помощью нейросети на основе фото frantic00/Shutterstock/FOTODOM